藉管理與領導提升服務
 
2018/04/18
 
張志玲 | 《科學發展》特約文字編輯
 
 

很多人可能有這樣的經驗:當我們進入商店時,若店員熱心積極前來服務,或許購買商品的意願會較強烈。這種現象顯示,店員的熱心積極會誘發顧客的購買動機,促成交易成功。從管理角度可以這麼說:在人力資源管理和領導的調教下,擁有足夠顧客知識又能展現揪心服務的店員,將可為店家帶來好的業績。

 

管理學中對於商店經營有兩個重要概念:人力資源、領導。前者從服務導向的「人力資源管理制度」著手,在招募員工時,選擇較具知識或服務水平的員工,訓練其與顧客相關的知識,並提供發揮的機會,期能快速應變和採取適當方式滿足顧客的需求,使顧客感覺良好,願意再回來消費,也間接提升了商店的業績。

 

另一個概念則從「服務領導」出發,這就與總公司的領導原則和單位主管的領導風格有關了。一般而言,員工會透過周遭環境了解公司的文化,如:工作做得好是否有獎勵?或公司是否強調服務?這些都會影響員工的服務態度與服務氛圍。就商店店長來說,如果對服務品質非常重視,甚至以身作則示範服務,或者時常旁觀菜鳥員工的表現,並在適當時機予以教導,這樣的輔導行為可提升店員的服務能力,並營造出良好的服務氛圍,進而引發顧客的購買行動。

 

為了解「人力資源管理制度」與「服務領導」的相互關係,以及其對於商店營業績效的影響,中興大學企業管理學系莊智薰教授及研究團隊以某一頗具規模的台商連鎖鞋店為樣本,研究各分店的店員與店長。結果發現,如果店員擁有較高的知識水平,而且商店服務氛圍比較好時,就能為分店帶來正向的助力與較好的業績。

 

傳統上對於人力資源管理與領導的研究大都偏向個別的探討,雖然兩者對於顧客知識和服務氛圍都有正向的幫助,可是中間仍缺乏一個橋接。莊教授的研究發現,兩者間有互相替代的效果,也就是,倘若公司已經建立較完整的人力資源管理制度,則在店長領導能力這一塊就可以少費點心;反之,若店長的領導能力相當好,就不需要投入太多資源去建立完善的人力資源管理制度。

 

從另一個角度來說,當兩者中有一項比較缺乏時,另一項就非常重要。這項結論對於中小企業而言或許更重要,可提供做為經營管理與資源配置的參考。

 

總體而言,人力資源管理制度類似法治,比較剛性;領導強調的則是人與人的互動,比較軟性,兩者間有著互相替代的效果。若能依照現況適當調整兩者著力的分量,應有機會讓營業績效達到一定的水平。

 
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